GovTech LATAM, programa de BID Lab, el laboratorio de innovación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), opera como una plataforma de innovación abierta. Su misión es acercar nuevas soluciones tecnológicas a los desafíos significativos que enfrentan los municipios participantes de Latinoamérica. A su vez se enmarca dentro de la misión BID Lab de empoderar a las poblaciones pobres y vulnerables y activar motores de crecimiento inclusivo y sostenible en América Latina y el Caribe (ALC). Este programa estratégico se lleva a cabo en estrecha asociación con la Red de Ciudades del BID y el IE PublicTech Lab, un centro especializado del Instituto de Empresa con conocimientos en transformación digital pública y la creación de ecosistemas GovTech.
Autores: Este caso GovTech ha sido creado por Nicolás Salazar Cardona y Jimena Aucique en coloboración con Valeria Restrepo. La obra está protegida bajo una licencia de Creative Commons Attribution– ShareAlike 3.0 IGO (CC-BY-SA 3.0 IGO), con la excepción de las imágenes, que tienen derechos de autor como se acredita.
¿Cómo funciona nuestra metodología? ¿Qué es un piloto GovTech?
La metodología del programa establece cinco condiciones para viabilizar la innovación tecnológica en cada ciudad: (1) asegurar financiamiento con el respaldo de gerentes públicos dispuestos a experimentar, (2) formular retos basados en necesidades ciudadanas sin requerimientos tecnológicos cerrados, (3) identificar y evaluar soluciones a través de scouting y alianzas con el ecosistema emprendedor, (4) explorar marcos de compra que faciliten la adquisición de pruebas tecnológicas y (5) probar las tecnologías durante un período ágil (tres o cuatro meses) para evaluar su desempeño y escalabilidad. Estas condiciones fortalecen las capacidades internas de los equipos municipales, facilitan la innovación abierta GovTech y dejan casos de uso documentados que informan contrataciones futuras.
Cuando hablamos de un piloto GovTech, nos referimos a la implementación controlada de una solución tecnológica, desarrollada por una empresa emergente, en un entorno público real, con el objetivo de dimensionar su impacto y pertinencia frente a un reto específico.
El programa promueve que las administraciones públicas adopten nuevas formas de trabajo ágil y colaborativo, alineadas con las dinámicas propias de las startups. A su vez, permite a los gobiernos identificar fortalezas y desafíos en la implementación de tecnologías, generando aprendizajes que pueden orientar futuras decisiones de adquisición a mayor escala. Para las empresas emergentes, el piloto representa una oportunidad de validar sus soluciones en contextos públicos, fortaleciendo su propuesta de valor y visibilidad en el mercado.
¿Cuál es el reto que afronta la ciudad?
La Municipalidad de Providencia, a través de la Corporación de Desarrollo Social, gestiona la atención primaria en salud mediante tres Centros de Salud Familiar (CESFAM): El Aguilucho, Dr. Alonso Leng y Dr. Hernán Alessandri. Estos centros tienen como misión promover la salud, prevenir enfermedades y brindar atención médica, en articulación con las familias y la comunidad. Para extender sus servicios a los hogares, cada CESFAM dispone de un equipo médico que realiza visitas domiciliarias a los vecinos que lo solicitan. La operación de estas visitas se apoya en una flota de vehículos y conductores asignados a los centros, así como en un equipo de gestores de móviles. Estos gestores se encargan de coordinar todos los aspectos logísticos: desde la programación de agendas y la asignación de vehículos y personal, hasta el monitoreo del cumplimiento de las rutas y tiempos definidos.
La coordinación de las visitas domiciliarias, en los CESFAM de Providencia, depende actualmente de herramientas manuales y soluciones digitales no integradas, como pizarras físicas o aplicaciones básicas de calendario. Esta modalidad exige una alta carga administrativa a los gestores de móviles, quienes deben coordinar simultáneamente agendas médicas, vehículos, conductores y condiciones logísticas cambiantes. La ausencia de un sistema centralizado genera vulnerabilidad ante errores y dificulta la adaptación a imprevistos como congestión vehicular, cortes de tránsito o cambios en la demanda por cancelaciones o reprogramaciones. Estas limitaciones afectan la planificación operativa, reducen la eficiencia del servicio y pueden provocar retrasos o incumplimientos en las visitas, impactando tanto al personal como a los pacientes.
Con el objetivo de optimizar el servicio y hacer más eficiente su operación, la Municipalidad de Providencia se encuentra en el proceso de prueba de una aplicación móvil que automatice los procesos de gestión de móviles, los ubique geográficamente y actualice sus rutas en tiempo real y a la vez sea amigable para todo el personal médico. Esta solución busca no solo agilizar la gestión administrativa, sino también mejorar la coordinación, la organización y la eficacia en la prestación de servicios de salud domiciliaria en Providencia.
¿Qué actores estuvieron involucrados en el piloto?
La Corporación de Desarrollo Social lidera la implementación del piloto junto con el HUB de la Municipalidad de Providencia, quienes articulan al personal de salud, conductores y gestores de móviles de los tres centros de salud familiar (CESFAM), directos beneficiarios de la solución a implementar. Por su parte, el equipo de GovTech LATAM acompañó a la ciudad en reuniones de seguimiento, registrando el progreso y generando reflexiones sobre sus efectos en la administración municipal. En total, 13 personas de estas áreas y organizaciones están trabajando activamente en el piloto, el cual tiene una duración estimada de 7 meses, iniciando el 17 de diciembre del pasado año y manteniéndose en ejecución al momento de esta redacción.
¿Qué solución encontraron?
La Municipalidad de Providencia está probando la solución de la startup Núcleo ODS, una aplicación móvil diseñada para modernizar la gestión de los servicios móviles de salud. La solución contempla tres módulos principales: calendario, mapa y flota. El módulo de calendario permite a los gestores agendar y coordinar citas, conductores y vehículos en una sola plataforma, mientras que el personal de salud y los conductores pueden consultar sus agendas personalizadas. Además, incorpora formularios para gestionar reprogramaciones directamente desde la aplicación. El módulo de mapa, aún en proceso de activación, está diseñado para mostrar la ubicación de los vehículos y facilitar la planificación de rutas óptimas. Por su parte, el módulo de flota permite hacer seguimiento en tiempo real a la disponibilidad de vehículos, gestionar mantenciones y controlar documentación como permisos de circulación y revisiones técnicas.
¿Cuál es el valor agregado que se espera materializar?
La propuesta presentada por la startup fue valorada positivamente por la Municipalidad de Providencia al cumplir con criterios técnicos clave como instalabilidad, mantenibilidad, usabilidad, interoperabilidad y seguridad. Se reconoció además la solidez del equipo desarrollador y la alineación de la solución con el problema identificado en la gestión de los servicios móviles de salud. La ubicación local de la startup y su trayectoria dentro del HUB de Providencia también influyeron en la decisión de adquirir la solución, dado su potencial de contribuir al ecosistema de innovación municipal.
A pesar de estos avances, el piloto enfrenta desafíos. Las pruebas en campo aún no se han iniciado y se han registrado demoras en el desarrollo comprometido. No obstante, una vez implementada, la aplicación está diseñada para generar ahorros por visita realizada, optimizar rutas de traslado y mejorar el control operativo del servicio. Los equipos de los CESFAM reconocen que pasar de sistemas manuales y herramientas básicas como Google Calendar a una plataforma digital con trazabilidad y captura de datos representa un cambio estructural con alto potencial de impacto.
Como señala Catherine Valdés, Referente de Calidad de la Corporación de Desarrollo Social de Salud, “principalmente genera valor con el tema de la eficiencia de los procesos”, destacando que muchas tareas podrían organizarse mejor si se automatizan. En la práctica, esto permitiría a los gestores coordinar agendas y recursos de forma centralizada, a los conductores reportar estados de sus vehículos y visualizar rutas, y al personal médico acceder y actualizar información sobre sus visitas. Esta transformación apunta a una mejora integral del servicio, beneficiando tanto al equipo de salud como a los vecinos que reciben atención en sus hogares. En conclusión, la transformación digital del proceso a partir de Núcleo ODS les permitiría ser mucho más eficientes en la prestación del servicio.
Cuales fueron los principales aprendizajes de este piloto?
A nivel operativo
1. Estandarización de procesos y gestión de riesgos en la prueba tecnológica. La prueba de tecnología no solo ha sido un ejercicio de validación técnica, sino también una oportunidad para revisar y optimizar los flujos de trabajo asociados a la atención domiciliaria en salud. Durante la fase inicial de levantamiento de información, se identificó que los tres CESFAM operaban con variaciones significativas en sus procedimientos. Esta etapa permitió avanzar hacia la estandarización de procesos, mejorando la coordinación y promoviendo una gestión más eficiente entre centros.
Asimismo, la prueba tecnológica ha puesto de relieve la importancia de anticipar y gestionar riesgos para garantizar una implementación sin contratiempos. Un ejemplo concreto ha sido la necesidad no prevista de adquirir dispositivos móviles para los conductores, requerimiento que implica una inversión adicional en hardware no contemplada inicialmente. La identificación temprana de posibles dificultades de implementación permite ajustar el proyecto a tiempo y preparar el entorno para mitigar estos riesgos es clave para lograr una ejecución piloto funcional como escalable.
2. La innovación requiere planificación y recursos en áreas misionales. En la experiencia de Providencia, la implementación del piloto evidenció que sin una asignación clara de tiempos y recursos, los procesos de innovación pueden convertirse en una carga adicional para los equipos municipales. En áreas críticas como salud, donde la operación diaria demanda alta capacidad de respuesta, resulta especialmente difícil generar espacio para reflexionar e incorporar nuevas tecnologías. Aunque el problema abordado—la operación de servicios móviles—era relevante, no era central para la gestión cotidiana, lo que dificultó compatibilizar innovación con la prestación de servicios. No obstante, el compromiso del equipo aumentó cuando percibió que la solución tecnológica respondía a un problema estratégico y podía mejorar la atención a la ciudadanía. Incluso ante desafíos como la reconfiguración de flujos de trabajo, el potencial de beneficio futuro fue un incentivo para continuar. Esta experiencia demuestra la necesidad de institucionalizar la innovación en las agendas misionales, incorporándola en la planificación operativa para facilitar su implementación y generar aprendizajes sostenibles.
3. Extensión de tiempos de prueba generan desgaste en los equipos. La ampliación de los plazos previstos para el piloto genera un desgaste significativo en los equipos. La fase de levantamiento de información ha tomado más tiempo de lo esperado y, aunque la startup y los equipos municipales acordaron extender el cronograma, el incremento en las horas dedicadas al proyecto de innovación GovTech afecta la motivación y la eficiencia. Por ello, resulta esencial realizar un seguimiento riguroso de actividades y riesgos, de modo que se eviten prórrogas innecesarias que puedan complicar la implementación y agotar a los participantes.
A nivel cultural
1. Reducir la aversión al riesgo y valorar el aprendizaje de los pilotos GovTech. En procesos de innovación abierta, es frecuente encontrar una alta expectativa de resultados inmediatos, lo que puede generar frustración cuando surgen ajustes no esperados. En la experiencia de Providencia, el retraso en algunas fases del piloto provocó inconformidades, en parte por la presión de cumplir con metas, pero también, por la percepción de que pilotar debía ser un ejercicio rápido y sin mayores complejidades. Sin embargo, pilotar implica esfuerzo y recursos, aunque su escala sea menor que una implementación en grande y definitiva. Es necesario que los equipos aprendan a valorar el equilibrio entre esfuerzo invertido y beneficios potenciales, entendiendo que incluso un piloto que no alcanza todos sus objetivos iniciales puede ofrecer aprendizajes clave como por ejemplo validar que una tecnología no se ajusta al problema planteado, es un resultado útil para evitar inversiones mayores sin evidencia previa. Adoptar una cultura que reconozca el valor del error controlado y del aprendizaje iterativo es esencial para superar la aversión al riesgo y fortalecer la capacidad de innovación en el sector público.
Relacionamiento con actores
1. Posibilitar espacios y tiempo a startups para el entendimiento de sectores de gobierno. El desconocimiento a nivel operativo y técnico de los procesos en áreas del sector público - como es el caso de los servicios móviles de salud- representa un desafío para proveedores tecnológicos que no tienen alta experiencia de nicho. Esto, puede resultar el retrasos a cronogramas de proyecto o en la necesidad de profundizar en el levantamiento de información. El sector público debe evaluar de manera rigurosa las experiencias de startups en sectores específicos en caso de que no tenga mucho margen de trabajo, o posibilitar espacios y tiempo para que nuevos proveedores tecnológicos logren un mayor entendimiento del negocio. Encontrar un punto medio y de diálogo entre necesidades de gobierno y realidad de experiencia en lo público del ecosistema emprendedor es clave para superar este desafío con éxito.
Los efectos del piloto en la municipalidad
Resultados del piloto
Al momento de redactar este documento, el piloto se encuentra en fase de implementación. Para conocer los avances y resultados detallados, invitamos a consultar las actualizaciones en la página oficial de la Municipalidad de Providencia.
Posibilidades de escalamiento
Se espera que todas las funcionalidades queden listas en la aplicación para junio de 2025 y que la solución pueda ser probada efectivamente durante un período de tres meses. Una vez finalizada la prueba se evaluarán los resultados. Los equipos de salud esperan tener información precisa acerca del funcionamiento efectivo de la solución antes de los períodos de planeación presupuestal del próximo año 2026, para que en caso de que efectivamente resuelva el desafíos planteado, puedan programarse los recursos para continuar su implementación a mayores escalas. Sin embargo, las herramientas jurídicas para posibilitar este escenario aún no son claras.
Equipos participantes
Municipalidad de PROVIDENCIA
Corporación de Desarrollo Social en Salud
- Karla Ponce - Jefa de unidad Técnica
- Catherine Valdés - Referente comunal de Calidad, Acreditación e Innovación Corporación de Desarrollo Social
CESFAM
- Patricia Klein - Subdirectora CESFAM El Aguilucho
- Paulina Moena - Subdirectora CESFAM Dr. Hernán Alessandri
- Camila Contreras - Jefa de SOME y encargada de Móviles del CESFAM
- Estefanía Correa - Encargada Programa Atención Domiciliaria a personas con Dependencia Severa CESFAM El Aguilucho
- María Valeria Bello - Encargada de móviles CESFAM Hernán Alessandri
- Danny Lay - Estadístico Comunal de CDS
Innovación del Hub Providencia
- Mauricio Brito - Director de Hub Providencia
- Juliette Rubilar - Jefa del Departamento de innovación
- Camila Guzmán - Encargada laboratorio Govtech
- María José Espinoza - Encargada Residencias de Innovación
Startup NÚCLEO ODS
- Francisco Aguirre - Director comercial
- Francisca Flores - Líder Proyecto
- Alberto Fernández - UX Lead
- Jaime Sanhueza - Full Stack
GovTech LATAM
- Nicolás Salazar Cardona - Líder de startups y ecosistema.
- Jimena Aucique - Líder de ciudades y diseño
